+7 (812) 244-49-67

Новости

Как предъявить претензии по качеству оказанных услуг

27.04.2017

Заказчику важно получить от оказанных услуг тот эффект, на который он рассчитывал при заключении договора. Если получены услуги ненадлежащего качества, заказчик для защиты своих прав может обратиться к положениям статьи 783 Гражданского кодекса РФ. Она устанавливает, что к договору возмездного оказания услуг применяются:

  • нормы подряда о качестве работы (ст. 721 ГК РФ, постановления ФАС Поволжского округа от 22 декабря 2010 г. по делу № А65-1328/2010, от 17 августа 2010 г. по делу № А55-6221/2009),
  • нормы об ответственности подрядчика за ненадлежащее качество работы (ст. 723 ГК РФ, определение ВАС РФ от 7 июля 2010 г. № ВАС-8892/10, постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 15 октября 2009 г. по делу № А33-218/09).

Стоит сразу отметить, что для договора возмездного оказания услуг (как и для договора подряда) Гражданским кодексом РФ не установлен обязательный претензионный или иной досудебный порядок урегулирования споров. Поэтому, чтобы обязать исполнителя устранить обнаруженные недостатки (неисправности) в оказанных услугах, заказчик может сразу обратиться в суд.

Внесудебный и судебный порядок разрешения спора

Если для определенной категории споров из договора возмездного оказания услуг федеральным законом установлен претензионный порядок урегулирования (например, п. 4 ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ О связи, ст. 37 Федерального закона от 17 июля 1999 г. № 176-ФЗ О почтовой связи), он должен быть соблюден (ч. 5 ст. 4 АПК РФ, постановление ФАС Северо-Западного округа от 22 ноября 2005 г. № А42-296/2005-21).

Внимание! Если претензионный порядок предусмотрен договором, спор передается на разрешение арбитражного суда только после соблюдения такого порядка.

Это правило установлено частью 5 статьи 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ. Если его проигнорировать, то суд оставит исковое заявление без движения и предоставит истцу срок для устранения недостатка (ст. 126 и 128 АПК РФ).

Но даже в тех случаях, когда ни закон, ни договор не устанавливают обязательный претензионный порядок, может оказаться целесообразным начать урегулирование конфликта с предъявления претензии. Это позволит предотвратить будущий спор, оперативно удовлетворить требования заказчика полностью или в части в досудебном порядке, защитить его нарушенные права.

Совет

Претензию нужно составить в письменной форме. Она должна содержать:

  • наименование адресата исполнителя,
  • указание на нарушение прав заказчика (в чем именно оно состоит),
  • четко выраженные притязания (требования) к исполнителю. Если заказчик в претензии требует уплаты неустойки или процентов, то либо в самой претензии, либо в приложении к ней необходимо привести расчет этих сумм,
  • обоснование соответствующим нормативным материалом,
  • срок исполнения,
  • уведомление о возможном предъявлении иска в суд. Для усиления психологического эффекта в претензии нужно указать, что в случае обращения в суд на виновную сторону будут отнесены все судебные расходы по делу, включая расходы по оплате госпошлины, а также услуг адвокатов и иных представителей пострадавшей стороны,
  • подпись руководителя юридического лица либо индивидуального предпринимателя (уполномоченного им лица) заказчика. Если претензию будет подписывать полномочный представитель, то к ней необходимо приложить заверенную копию или оригинал доверенности.

К претензии нужно приобщить копии документов, обосновывающих предъявленные требования.

Кроме того, претензия должна быть предъявлена в определенный срок.

У заказчика должны быть доказательства предъявления претензии. К числу последних относятся почтовая квитанция (при отправке документов заказным или ценным письмом), заверенная выписка из журнала записей факсимильных сообщений (при отправке документов по телетайпу или факсу) либо копия самой претензии, содержащая отметку ответчика о принятии документов (в том случае, если документы вручены лично) (постановление ФАС Волго-Вятского округа от 2 декабря 2009 г. по делу № А28-5836/2009-221/2). Если таких документов нет, то суд придет к выводу, что претензионный порядок не соблюден.

Можно ли отправить претензию по мейлу и как потом доказать факт отправки

В действующем законодательстве РФ не урегулирован порядок использования электронных сообщений для подачи претензий. Однако на практике суды признают возможность такого обмена документами. При этом в качестве доказательств отправки можно использовать составленный нотариусом протокол осмотра страницы в Интернете (см., например, постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 12 апреля 2011 г. по делу № А63-4698/2010).

Если претензия обоснованная, исполнитель услуг должен удовлетворить ее в полном объеме.

Какие последствия могут наступить для исполнителя, если он откажется в добровольном порядке удовлетворить претензию

Это чревато для него финансовыми последствиями. Так, в случае если спор возникнет вследствие нарушения стороной претензионного или иного досудебного порядка урегулирования (в т. ч. нарушения срока представления ответа на претензию, оставления претензии без ответа), арбитражный суд отнесет на это лицо судебные расходы независимо от результатов рассмотрения дела (ч. 1 ст. 111 АПК РФ, см., например, постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 14 декабря 2009 г. по делу № А53-10808/2009).

Кроме того, в договоре возмездного оказания услуг стороны могут предусмотреть, что за нарушение сроков рассмотрения претензии (или оставление ее без рассмотрения или удовлетворения) при отсутствии к тому оснований виновная сторона уплачивает пострадавшей неустойку.

Требования претензии

В претензии нужно указать те требования, которые в последующем заказчик собирается включить в исковое заявление. Это особенно важно, если договором предусмотрен претензионный порядок урегулирования спора, так как иначе суд может оставить исковое заявление без рассмотрения (постановление ФАС Северо-Западного округа от 30 августа 2010 г. по делу № А56-66739/2009).

Ответственность подрядчика за ненадлежащее качество работ определяется по статье 723 Гражданского кодекса РФ. Эти же правила применяются к договору возмездного оказания услуг. Так, заказчик, получивший услуги ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:

  • безвозмездного устранения недостатков в разумный срок,
  • соразмерного уменьшения установленной цены,
  • возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре.

Подрядчик (исполнитель) по своему выбору вправе вместо устранения недостатков безвозмездно выполнить работу (оказать услуги) заново и возместить заказчику причиненные просрочкой убытки. Заказчик при этом возвращает ранее переданный ему результат исполнителю (если такое возможно).

Заказчик может отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения причиненных убытков, если недостатки оказанных услуг не были устранены исполнителем в разумный срок или являются существенными и неустранимыми.

Обоснование претензии

Обоснованием претензии к качеству услуг может выступать следующее.

1. Несоответствие качества условиям договора.

При наличии в договоре требований заказчика к качеству исполнитель обязан их соблюдать, а заказчик вправе ссылаться на их несоблюдение. При отсутствии таких условий заказчик теряет это право (постановление Четырнадцатого арбитражного апелляционного суда от 20 октября 2008 г. по делу № А05-5815/2008, оставлено без изменения постановлением ФАС Северо-Западного округа от 19 января 2009 г. по делу № А05-5815/2008).

Если договором предусмотрено соблюдение требований правовых актов и нормативных документов, применяемых в добровольном порядке, то в случае их несоблюдения заказчик вправе ссылаться на эти акты и документы. К таким документам можно отнести ГОСТ, международные стандарты и стандарты предприятий, СанПиН, методические рекомендации и т. д. (например, ГОСТ Р 51870-2002 Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия, Методика аудиторской деятельности Налоговый аудит и другие сопутствующие услуги по налоговым вопросам. Общение с налоговыми органами (одобрена Комиссией по аудиторской деятельности при Президенте РФ 11 июля 2000 г., протокол № 1)).

Можно ли привлечь исполнителя к ответственности, если в договоре содержится условие о его освобождении от ответственности за определенные недостатки

Да, это возможно, но для этого заказчику-истцу придется доказывать еще и вину исполнителя.

Дело в том, что согласно пункту 4 статьи 723 Гражданского кодекса РФ наличие в договоре подобных условий не освобождает исполнителя от ответственности, если доказано, что недостатки возникли вследствие виновных действий или бездействия исполнителя.

2. Противоречие обычно предъявляемым требованиям.

Если стороны в договоре не согласовали требования к качеству, заказчик может обосновать свою претензию несоответствием качества оказанных услуг обычно предъявляемым требованиям (ст. 721 ГК РФ).

Если в итоге оказания услуг появляется овеществленный результат, то он также должен обладать свойствами, определенными обычно предъявляемыми требованиями, и в пределах разумного срока быть пригодным для обычного использования.

3. Несоответствие качества обязательным требованиям, предусмотренным законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке.

Если в отношении включенного сторонами в договор вида услуг установлены обязательные требования, исполнитель (будучи предпринимателем) должен их соблюдать (п. 2 ст. 721 ГК РФ). Так, заказчик может сослаться в претензии на следующие нормативно-правовые акты:

  • законы об оказании отдельных видов услуг (например, Федеральный закон от 30 декабря 2008 г. № 307-ФЗ Об аудиторской деятельности),
  • стандарты и иные правовые акты, принятые в соответствии с этими законами (например, п. 2 Правил (стандарта) № 34 Контроль качества услуг в аудиторских организациях, утв. постановлением Правительства РФ от 23 сентября 2002 г. № 696),
  • правила оказания услуг, утвержденные Правительством РФ (например, Правила оказания услуг телеграфной связи, утв. постановлением Правительства РФ от 15 апреля 2005 г. № 222),
  • санитарные правила и нормы, гигиенические нормативы по оказанию услуг, связанных с предотвращением и распространением массовых инфекционных заболеваний, с предоставлением медицинской помощи, принятием мер по охране почвы, атмосферного воздуха, водных объектов курортов, водных объектов, отнесенных к местам туризма и массового отдыха (например, СП 3.5.1378-03. 3.5 Дезинфектология. Санитарно-эпидемиологические требования к организации и осуществлению дезинфекционной деятельности. Санитарно-эпидемиологические правила, утв. Главным санитарным врачом России 7 июня 2003 г.).

Особо можно выделить ситуацию, при которой заказчик может предъявить исполнителю претензии к качеству услуг, ссылаясь на правила оказания услуг, регулирующие их предоставление потребителям (гражданам, приобретающим их для нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности). Это возможно, если фактическими пользователями услуги являются физические лица сотрудники, клиенты заказчика (например, при получении услуг по обучению персонала, гостиничных услуг для командированных сотрудников) (Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 О защите прав потребителей, письмо Роспотребнадзора от 11 марта 2005 г. № 0100/1745-05-32 О направлении информационного материала по защите прав потребителей). Фактически в качестве доказательств ненадлежащего качества услуг заказчик может использовать:

  • претензии своих сотрудников (такие претензии должны быть получены исполнителем),
  • жалобы в Роспотребнадзор и иные компетентные органы (и ответы от них).

Какие требования исполнитель должен соблюдать, если договором предусмотрены более высокие по сравнению с обязательными требования к качеству услуг

Качество услуг исполнителя должно соответствовать повышенным требованиям (п. 2 ст. 721 ГК РФ). Если услуги будут им не отвечать, то заказчик вправе предъявить исполнителю претензии в связи с ненадлежащим качеством услуг.

Приобщение к претензии документов, которые подтверждают предъявленные требования, способствует наиболее раннему достижению заказчиком своих целей. Исполнитель в таком случае получает обоснованное и законное требование, которое практически готово к рассмотрению в суде.

Сроки предъявления претензии

Чтобы предъявить претензию, необходимо соблюдать следующие сроки.

1. Срок обнаружения ненадлежащего качества результата работы (ст. 724 ГК РФ).

Заказчик вправе предъявить требования, связанные с недостатками результата работы, если они обнаружены:

  • в течение гарантийного срока для материального результата (п. 3 ст. 724, п. 1 ст. 722 ГК РФ),
  • в течение двух лет с момента, когда материальный результат услуг был принят или должен был быть принят заказчиком, если гарантийный срок составляет менее двух лет (п. 4 ст. 724 ГК РФ). В этом случае заказчик будет обязан доказать, что недостатки возникли до передачи ему материального результата услуг или по причинам, возникшим до этого момента (п. 4 и 5 ст. 724 ГК РФ),
  • в течение разумного срока, но в пределах двух лет со дня передачи результата, если гарантийный срок не предусмотрен (п. 2 ст. 724, п. 1 ст. 722 ГК РФ). При этом заказчик не вправе предъявлять требования по недостаткам материального результата услуг, которые выявлены по истечении двух лет со дня его передачи.

Гарантийный срок может быть предусмотрен законом, иным правовым актом или обычаями (см., например, приложение к распоряжению департамента экономической политики и развития г. Москвы от 2 ноября 2012 г. № 36-Р О тарифах на ортопедические стоматологические услуги, оказываемые отдельным категориям граждан).

Нужно также иметь в виду, что гарантийный срок не начнет течь, если заказчик не может использовать материальный результат услуг по причинам, которые зависят от исполнителя (п. 6 ст. 724, п. 2 ст. 471 ГК РФ).

2. Срок исковой давности по искам о ненадлежащем качестве работы.

О возможности применения сокращенного срока, равного одному году (ст. 725 ГК РФ), существует две позиции судов.

Исходя из смысла статьи 783 Гражданского кодекса РФ считаем правильной позицию ФАС Западно-Сибирского округа: к требованиям, которые связаны с ненадлежащим качеством услуг, должен применяться срок исковой давности, равный одному году.

Недостатки могут быть обнаружены в пределах срока, который установлен пунктом 2 статьи 724 Гражданского кодекса РФ. В таком случае заказчик может обратиться в суд в течение одного года с момента, когда он узнал или должен был узнать о ненадлежащем качестве оказанных услуг.

Необходимо иметь в виду, что на порядок исчисления срока исковой давности влияет установление гарантийного срока. Так, течение срока исковой давности начнется со дня заявления о недостатках. Причем исполнителя можно будет привлечь к ответственности, даже если исковое заявление подать по истечении года с момента обнаружения недостатков, но в пределах года с момента сообщения о них исполнителю.

Конечно, пропуск срока исковой давности не мешает истцу обратиться с требованием о защите своего нарушенного права. Но если исполнитель подаст заявление о пропуске этого срока, заказчику может быть отказано в иске (п. 4 постановления Пленума Верховного суда РФ от 12 ноября 2001 г. № 15, Пленума ВАС РФ от 15 ноября 2001 г. № 18 О некоторых вопросах, связанных с применением норм Гражданского кодекса Российской Федерации об исковой давности, далее постановление № 15/18). Для таких случаев нужно подготовить доказательства признания ответчиком долга полностью или частично (это может быть переписка сторон, частичная оплата и др.), если они есть. Суд может их принять в качестве основания для перерыва срока исковой давности (ст. 203 ГК РФ). Подробнее о действиях, которые могут свидетельствовать о признании долга, см. пункт 20 постановления № 15/18.

Внимание! Некоторыми законодательными актами особо регулируются сроки предъявления претензии.

Например, статья 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ Об основах туристской деятельности в Российской Федерации устанавливает, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Источник Система Юрист

Архив новостей

С вами свяжется наш консультант

СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ

×
Яндекс.Метрика